[11-800] Отзывы о службе технической поддержки [DSL/ME/GPON/IPTV]
 

Один из вопросов заданных руководителю якутского филиала ОАО "Ростелеком" Руслану Тулаганову:

Многие пользователи недовольны длительным ожиданием при обращении в службу техподдержки. Будете улучшать?
- Сегодня вопрос развития техподдержки стоит среди приоритетных для компании. Мне кажется, именно качественный сервис станет решающим фактором для клиента при выборе провайдера в то время, когда операторы будут находится в равных условиях. У нас ежедневно отвечают на звонки 20 сотрудников, поддержка пользователей осуществляется с 8:00 и до 00:00. За день, если нет аварий, поступает около 2-2,5 тысяч обращений. Среднее время разговора длится порядка 5 минут, время ожидания дольше трех минут. Сейчас перед нами стоит задача достигнуть результата ожидания звонка не дольше 30 секунд. Пользуясь случаем, хочу сказать что, у нас практически всегда открыты вакансии, пожалуйста, приглашаем на работу молодых специалистов, окончивших вуз. На текущий момент сотрудники техподдержки обслуживают не менее 80% все поступающих звонков. Я лично еженедельно слежу за статистикой и могу сказать, опираясь на данные, что ситуация с техподдержкой улучшилась. У нас есть две линии поддержки клиентов, дело в том, что очень много поступает обращений, связанных лишь с тем, что клиент просрочил очередной платеж, и услуга автоматически была приостановлена. Если же действительно есть проблема, то клиента переключают на более подготовленных специалистов техподдержки, которые уже могут решать сложные задачи. Их сегодня у нас немного, единовременно на смене находятся четверо человек. Кстати, отмечу, что у нас заработал бесплатный номер техподдержки — 8-800-1000-800.

-

Тут и отзываться не о чем. Только плакать...

Звонил мало но дозванивался...
1. Повысить скорость до 24 мбит.
2. 3. 4. 5. и т.д: Подключить модуляцию Annex M - не подключили... :(
Более подробно: ТЫк
В качестве утешения получил бонус: скорость скачки повысилась до 2.7 мбайт/сек.

Звонил в техподдержку по различным поводам в разное время по разным причинам.

В большинстве случаев ответ не помогал и особо хорошим не был. Хотя вру, в июле, августе бывало помогали. Позже, когда с октября пробовал спрашивать про лаги, начавшиеся с сентября и продолжающиеся по сей день, получал довольно скучные и совершенно ничего не проясняющие ответы.

С октября уже стали гораздо реже брать трубку. Ждёшь по 40 минут, потом сбрасывается, ещё 40 минут, ещё сбрасывается.

В общем уныло и скучно.

мне говорили, что у них авария началась именно сегодня
и так всегда

не дозвонишься ни хрена

у них постоянно одна отмазка авария уже смешно становится... не интернет а сплошная авария

Звонил трижды, по поводу настройки впн на другом компьютере.
Трижды просили ждать ответа специалиста, трижды ответа не дождался.
Звонил в 21, 23 и 9 часов утра. Еще пару раз сбрасывали. Без телефона от ртк (использование мобильной связи) дорогое и бесполезное занятие.
Потратил порядка 200 рублей для того чтобы послушать клевую фоновую музыку

Отзыв мой 100% отрицательный. Можно сказать, что она отсутсвует. Если до них и удаётся дозвониться, то ничего внятного они сообщить не могут, и тем более чем-то помочь. Одни отмазки навроде "у вас что то с компьютером", "авария на линии" и т.п. Web-форма практически не функциональна, ни разу не получил ответа на задаваемые через неё вопросы.

Очень плохая служба всего, в общем всех уволить хуже не будет, не редкость некомптентные люди, кто за что отвечает не понятно бывает, летом меняли ящик с оборудованием, так его подключить к электричеству не могли 3 недели из за несогласования между отделами, то друг на друга спихивали, то на энергосбыт, ну и хуже всего когда знаешь что надо звонить в ТП то сразу на телоефон 500 р кладешь, сделайте хотя бы норм. номер для сотовых не прошу бесплатный, а то по 20-30 минут дозваниватся только дозваниватся раздражает.

Подобные темы на форуме это такое мерзкое лицемерие со стороны стк, даже им должно быть стыдно.

Звонки в ТП не имеют никакого смысла, позвонив я каждый раз узнаю, что именно сегодня в эту минуту у них случилась плановая авария и внезапная профилактика(именно так, а не наоборот).
Если позвонить им завтра и спросить причины, оператор ТП ничтоже сумняшеся сообщит, что сегодня опять авария!

О возможности дозвона и говорить смешно, мне ни разу не удалось дозвониться быстрее, чем за час. И очевидно, что платный городской номер установлен именно для того, чтобы как можно меньше людей имели возможность дозвониться.

Разумеется, я понимаю, что проблема отнюдь в не в тех ребятах, которые сидят на телефонах, тут как говориться в анекдоте, "всю систему нужно менять". Решать проблемы дорого, а с подводной лодки мы никуда не денемся и все равно будем платить.

Звонил с мегафона на 11800 много раз, оплату не брали. я аж удивился.

Звоню очень редко (толко когда проблемы с инетом, даже когда у меня слетели один раз все настройки, я звонил в 11ом часу вечера, и мне мастер поэтапно, по телефону, помог все восстановить), но зато когда звоню, то дозваниваюсь очень быстро (от 5ти до 7минут), вот вчера пришлось позвонит туда, так как модем работал нормально, а инет отключался каждые 10 секунд, я даже сообщение на форуме не смог оставить из-за этого. Позвонил (объяснил суть проблемы), мне ответил очень приятный и вежливый женский голос, что авария во всем городе, и что (по ее словам) только что все выло в порядке, и произошла авария и люди работают, и сказала, чтобы я не паниковал и отнесся с пониманием, я сказал спасибо, буду ждать, инета не было часа 3-4, но потом все восстановилось (такой случай у меня второй, с того времени как подключились к интернету). Я плохого ничего о тех поддержке сказать не могу.

Сегодня тоже авария? А ну да, конечно же. Не надо глупых вопросов.

в принципе люди там более менее одекватные НО!!! дозвониться до них это ппц как нереально , последние 2 раза не хватило даже терпения после полутора часов !!!

немного тру стори, было на прошлой неделе

работаю в крупной организации, и в связи с отсутствием в здании других провайдеров вынуждены пользоваться услугами ростела.

Ситуация:
В офисе подключены два канала, выделенный впн туннель (далее, просто корп.канал) до мск и обычный ME с выделенным айпи в качестве резерва. Иногда чтобы не нагружать основной корп.канал подключаюсь через резерв, в одно прекрасное утро этого сделать не получилось. Проверил все на циске, настройки ок, все ок, но ответа нет.
Прописал мак циски и айпи на ноут и подключился. Пинги до шлюза есть, днсы пингуются, но ничего не открывается, пробую внутренние ресурсы.... и они магическим образом работают!
ок, думаю пора звонить в ТП, набираю 11833 (если кто не знает, это ТП для юр.лиц, но от обычной она ничем не отличается, просто в начале с вами разговаривает другой человек и спрашивает абсолютно тоже, а потом переключает на бесконечную музыку).
Благо дело было утром, удалось дозвониться минут за 20.
Трубку берет девушка, видно сразу новенькая.

Далее коронное:

уходит на минут 15 (реально засекал), слушаю тишину

пропадает минут на 20

Уходит на очередные 20 минут

С обидой ложу трубку, время близится к обеду.

С перерывами звонил и разные люди, отсылали меня куда подальше с просьбой перезвонить минут то через 10, то через 15 или 20. Апофеозом стала женщина сказавшая: "У нас программа ушла! Минут через пять перезвоните пожалуйста!"
ооок.

В общем часам к двум-трем, у них "программа пришла", и из технарей попался парень. !успех!

в общем все тоже самое что сверху, но быстрее.
В середине беседы парень уходит минут на 30 точно, если не 40 и я снова слушаю тишину.
Прощаемся.

Так никто и не позвонил. Звоню сам, дозвонившись, сразу же говорю ситуацию и почему мне никто не перезвонил. В итоге дают совсем другой номер инжинеров.
Звоню и......слава богу попадаются по настоящему понимающие технари, которые сами были в шоке почему при выделенном айпи, нету внешки, но есть локалка, после минут 20 потраченных в поиске нужного порта на оборудовании прова, парни забивают и просто меняют айпишник и шлюз на другой, после чего все успешно работает.

Скрипя зубами перенастроил порт на циске на новые реквизиты и забыл уже зачем хотел заюзать резерв.

Итог: Куча, впустую потраченного, времени и грусть, что вот такая вот тп у самого крупного прова в якт. Хорошо, хоть сделали.

что за подлизайство со стороны автора темы.
начинает раздражать. у него видите ли все в порядке.
ну и радуйся, не лезь с глупыми советами.

по теме:
реально тех поддержка помогает. правда иногда бесит изза не расторопности, на общение с ней уходит порядка 40-90 минут. начинает с глупых вопросов - первая линия обороны, быстро переводит на вторую линию, если нормально объяснить - иногда сам прошу перевести сразу чтобы не тратили время.
на качество линии прямо говорят что загруженность, ждите когда разгрузят, чтото типа такого.
у них начальники/главные специалисты гавно, раз допустили такой бардак в сети.

почему количество работник тп не увеличивается пропорционально количеству абонентов
тп не справляется с такой базой

ТП ничего не могут сделать когда потери пакетов и падает внешка, мне так и сказали, что этот вопрос не решают они "приходится ждать и терпеть",-ТП ) Не знаю может и кому то помогают с тех помощью
Но это если у вас есть куча времени, которое вы готовы посвятить для 1часового звонка

Наверно, все слышали прикол - звонок в ТП провайдера нервного клиента: С такого то числа, такого то года НЕ ЕДИНОГО РАЗРЫЫВААААА!!!

Так вот этот клиент, наверно, вообще башку проломил бы себе об клавиатуру с нашим РТК.
Вроде смешно, но в то же время очень грустно...

Весело тут у вас...
 

как подключили к оптинет 14.12.2012. так и сижу без интернета...

14.12.2012. интернет не подключился спрашиваю:
- в чем проблема?
- проблем нет, через час подключат
- ок :(
15.12.2012. интернета все еще нет, подал заявку в тех.поддержку:
-инета нет, хелп
- специалисты работают только в рабочие дни
- лан, в понедельник подключат надеюсь
17.12.2012. инета нет
- ваша заявка рассматривается
- ок. подожду еще денёк
18.12.2012.
- как с моей заявкой
- вашу заявку передали инженерам - в другой отдел
- ок. а за сколько дней заявка должна быть рассмотрена?
- регламентированный срок 3 рабочих дня
19.12.2012. думаю: наконец инет будет вечером
- регламентированный срок рассмотрения 4 рабочих дня
- WTF?!!!
- у инженеров работы много, позвоните в пятницу, а лучше в след. неделю
20.12.2012. надежды нет, но звоню:
- как с заявкой?
- рассматривается...

P.S. к работникам (операторам, специалистам, инженерам) претензий нет, но ВОТ к руководству: может штаты добавите, или как нить мотивируйте что ли своих специалистов, чтоб и в выходные работали, и главное качественно...

Хотя бы премии за вовремя оформленные заявки начисляете?

музыку в режиме ожидания поменяйте
 

а то часами такую слушать печаль.репертуар по веселее что ли-тили тили,трали вали:blum:

В 2/3 случаев говорят, что у меня вирус или надо перезагрузить компьютер :)

Это стандартная ситуация. Любая тех.поддержка в первую очередь должна перебирать их. Но бывает что такие глупости говорят тем, кто сразу уточняет что проблема на *nix-машине...

проблема такая:
 

1)дозвониться до оператора занимает ДЛИТЕЛЬНОЕ ВРЕМЯ (более 20мин.!)
2)бывает что по достижению 20-30мин ожидания звонок потом просто сбрасываеться!
3)бывает сброс в самом начале когда набираешь доб. "0" или "*" или после автоматического перевода на оператора!
4)дозвонившись до оператора, оператор не может сказать ничего кроме ФИО абонента, л/с и задолжность (ну эту инфор. думаю знает каждый абонент и звонить,ждать 20-30мин для этого не будет!), а также может сказать что "сбой" или "авария" (это я думаю абоненту тоже ясно!) Оператор не знает не изза чего произошло, не когда это устранят, вообще ничего по сути проблемы! И ждать 20-30 мин чтобы просто сказали "сбой" или "авария", а не изза чего и когда это устранится - вообще .....!
5)если дело не в "аварии" или "сбои", то переводит на тех.отдел, где ждешь еще 20-30мин! Вот там чтото более менее еще может решиться!
6)при ожидании после оператора когда ответит тех.отдел тоже бывает сбрасывает вызов! И тогда опять с самого начала(с набора 11800)!
ИТОГО: 1)очень большое время занимает дозвониться до оператора,тех.отдела
2)некомпетентность операторов и тех.отдела в проблеме абонентов!Дают только общий ответ который ничего не поясняет!

ОЦЕНКА ЗА РАБОТУ 11-8-00 зауши притянутая "3-"

Тех поддержка желает лучшего. Думаю по рейтингу по всему миру занимает первое место с нижней ступеньки.

Пожалуйста, приведите аргументы к своему высказыванию.

Извините, а Вы с какой планеты? Может Вам аргументировать такие факты как то, что солнце встает на востоке?
Техподдержка работает ПРОСТО ОТВРАТИТЕЛЬНО!!!! УЖАСНО!!! Я за последние полгода ни разу не смог дозвониться. Я всех там проклял сотни раз. Проблемы сами чудесным образом решались. Что удивительно. Жалко, что в моем районе нету альтернативы Ростелекому. Давно бы перешел.
Я не говорю еще про качество интернета. Качество связи такое же как техподдержка. Повторюсь: ОТВРАТИТЕЛЬНАЯ!!!!!

какого черта эти <***> специалисты сбрасывают трубку?

Сами они этого делать не могут. За такое оператора потом явно по голове не погладят. Система обработки заявок - автоматическая. За каждый "сброшенный" звонок потом придется отчитаться и схватить минус в зарплате. Это я к тому что тут скорее сбой оборудования отвечающего за функционал call-центра, а не самовольный сброс звонков операторами.

ага на Lemon Tree :dance2:

У них систематический сбой оборудования ? :fie:
В последний раз я дозвонился с 8 попытки

И если ты не работаешь в сахателекоме, откуда знаешь про минус к зарплате ? :fie:

Попытка номер 9, столько денег потратил с сотового, а дозвонится до тех подд не могу, ни работает не инет не айпи тв уже 3 дня((((

ТП они такие ТП
 

ТП никак не развивается и качественно не улучшается по крайней мере для рядового абонента как я.

в моих глазах ТП стало немного лучше:

1. Исчез баг со автоматическим сбрасыванием звонка после 20й минуты
2. Стали попадаться более дружелюбные сотрудники ТП (один раз попал на какого-то парня, так он что-то там у себя проверив, не сказав ничего про мою проблему, – "с нашей стороны все в порядке", повесил трубку! А интернет от этого так и не появился, а я звонил порядка 2 часов чтобы услышать эти "с нашей стороны все в порядке") более вежливые стали что ли, более внимательные, чем раньше.

Но, ТП не может и не умеет решать некоторые ПОСТОЯННЫЕ проблемы СТК/РТК:

1. Они ничего (НИ-ЧЕ-ГО) не могут сделать с шириной магистрального канала, они только передают заявки дальше инженерам, а те без всякого уведомления для заявителя ЗАКРЫВАЮТ заявки с пометкой о том что это все из-за "ширины магистрального канала", а абонент оставивший заявку неделями гадает что и как с его заявкой, думает там они тратят часы/дни/недели на решение его проблем.
2. Они не могут помочь с уже зачисленными на счет деньгами, но отключенным интернетом! — поясняю: В личном кабинете оптинета при просмотре платежей отчетливо видно, что платеж с терминала уже прошел "зачислено 2850 руб." сегодняшней датой, но статус у PPTP соединения "ОТКЛЮЧЕН", иногда приходится ждать целый день или более пока тебе включат уже оплаченный интернет. ЗВОНИТЬ В ТП ПО ЭТОМУ ПОВОДУ БЕССМЫСЛЕННО.
3. КОГДА СЛУЧАЮТСЯ АВАРИИ ГЛОБАЛЬНОГО МАСШТАБА, ДОЗВОНИТЬСЯ В ТП НЕРЕАЛЬНО, я предлагаю в эти моменты ставить автоответчик который будет диктовать что произошла такая-то авария и только после этого соединять с оператором. Можно вообще зонально распределить все это, отключился интернет на 202 мкр, и только для 202 мкр работает автоответчик с "аварией".


В остальных вполне рядовых случаях ТП справляется:
1. Помощь в настройке впн и прочего для рядовых пользователей
2. Смена мак адреса (раньше было актуально, теперь уже автоматом бывает переключает быстрее чем дозвонишься в СТК/РТК)
3. Оформление заявок на вызов специалистов на дом для проверки линии/устранения неисправностей/для настройки интернет-соединения


Также очень хотелось чтобы сделали как в других компаниях, при проигрывании мелодии и ожидании своей очереди вам говорилось бы "вы такой-то в очереди" каждую минуту или 2 минуты.

в некоторых компаниях говорит сколько минут осталось, но так как часто бывает с ТП висишь на телефоне 20-30 минут и более, то вычислить примерное время нереально, а вот цифры очереди вполне подходят.

Со стороны клиента сброс звонков после соединения с оператором выглядит как систематический сбой. Но на деле это может быть просто ошибка с настройкой АТС Call-центра.
Минус к зарплате практикуют многие операторы/провайдеры. Не просто так же у многих из них говорится что "ведется запись разговоров". Тут дело в том что контролирующие субъекты вполне могут плохо делать свою работу. Над операторами есть вышестоящие люди, которые по идее должны их контролировать. Помимо этого, ПО оборудования call-центра умеет выдавать очень подробные отчеты об обработке заявок операторами. А входящие звонки завершившиеся через две-пять секунд после приема - должны вызывать подозрение.

Поддерживаю.

Конечно ТП самая ужасная и отвратительная. До нового года неделю не то, что скорости не было, интернет полностью пропадал и надолго. Звонишь, в ТП сделают, максимум на час и опять выключается и так в день по 7-8 раз приходилось звонить в ТП это просто ужас. 1-2 раз дозвонишься, остальные звонки после 20-минутного ожидания сбрасывает. И главное на протяжении недели от их спецов, я слышал самые разные байки по поводу падения интернета. Каждый вешает лапшу по своему, думая, наверное, что юзеры в этом ничего не смыслят. Один единственный специалист попался, с которым мы разговаривали на одном языке и который решил данную проблему, не стал вешать лапшу на уши и перекладывать на других. Вывод напрашивается естественно отрицательный. Не говоря о том, что некоторые из вашей ТП порой такую чушь несут, что даже малограмотный юзер может со смеху помереть.

Ничего страшного, скоро начнут отвечать "соберите и откомпилируйте ядро заново".

Аналог к "переустановите windows". Но ведь некоторые пользователи свой Windows реально могут угробить за пару часов с момента установки.

какого <***>
звоню в тех поддержку прослушал приветствие
дальше слушаю музыку и в пятой минуте слышу как трубку подбирают и сразу же бросили его

где ваше "прислушиваемся к каждому"
у меня тут интернет колбасит уже давно
файл с размером 10 мбайт часами качаю чеза хрен у вас с интернетом
в игры поиграть невозможно одни вылеты
где ТТК? нету ТТК

да не фига они не делают. с 3 числа нет интернета. только бла-бла-бла. **** там работают.

???
5 раз подряд звоню трубку выбрасывают
чеза дела? ****

В воскресенье до 19 часов вроде работает ТП, плюс еще наверное предпраздничный на час короче

Для начало скажите вообще контролируете своих работников в этой так называемой тех поддержке
Возникает такое ощущение что просто сидят пьют чай, специально ждут когда пользователь сам бросит трубку
Но глупцы конечно не знают что у меня телефон со спикерфоном и спокойно могу дождаться хоть часа 2 , 3, читая свою интересную книжку, наслаждаясь бесплатной музыкой из телефонной трубки
Да и конечно компетентность специалистов оставляет желать лучшего
Когда то одна девушка их техподдержки меня сильно позабавила, не буду говорить что она думала о моей проблема и что предлагала :)

Для таких случаев есть отдел жалоб и предложений между прочим. Главное запоминайте имя оператора и время (период) обращения. Звонки записываются. Далее подается бумажная жалоба в соответствующий кабинет или по почте. На каждую жалобу должны давать ответ в течении срока установленного законами РФ (о потребителях и тому подобные). Если не дали - повод написать еще одну жалобу (в т.ч. и в ОЗПП)

Их контролируют когда случается прецедент. А прецеденты создаются заявлениями от потребителей - см. выше.

Нет слов, одни эмоции =)
Мало того, что до них не дозвонишься, так еще и толком не могут решить проблему, футболят то в 11-8-11, то обратно. Приходится часами возле телефона торчать, т.к. звонишь в 11800 поднимает оператор, выслушивает вашу проблему и далее направляет дальше (к специалистам) У меня вопрос, какого черта нужны операторы, если все равно не могут помочь(направляют к специалистам)??? До этого несчастного оператора не дозвонишься, так еще и долго ждешь соединения со специалистом. На вопрос "Почему до вас трудно дозвониться?" отвечают мол вечером нагрузка большая. Если они знают, что много людей звонят вечером, то можно было бы и как-то решить эту проблему. Больше специалистов задействовать, к примеру. Работают не оперативно.
Когда хотела поменять тариф, так это была целая эпопея. Позвонила в субботу они сказали, чтобы я позвонила в понедельник утром(не смогли решить мою проблему). Так и сделала. Позвонила в понедельник. Тоже не смогли решить проблему. Сказали позвонить в 11800. Там сказали позвонить обратно в 11811. На что я дико взбесилась. Все-таки мне потом сказали мол вам поменяют тариф. И надо было меня футболить туда-сюда, если им достаточно было самим поменять тариф ( я пробовала менять через личный кабинет) Работники техподдержки не знают своей работы и ленятся, я так поняла.
Когда звонила по поводу "конструктора" тоже не обошлось без негатива. Кое-как дозвонилась до оператора (11800) Спросила в чем заключается моя проблема, а когда выслушала попросила подождать минутку и пропала на полчаса (!) В тот день все же приняли заявку, но так и не позвонили мне по поводу нее.
Вот так работает наша любимая техподдержка. Каждый раз когда я звоню, я уже не ожидаю ничего хорошего и путного.

Кстати, эта песня больше нравилась, чем та, которая сейчас играет. Хоть подпевать можно было =)

По этому поводу могу лишь сказать что первый уровень тех.поддержки всегда решает только основную массу проблем, среди которых например такие как - неоплата, отсоединен кабель, завис модем/роутер/компьютер и тому подобные. Если бы пользователь попадал сразу к специалистам (на второй уровень) и им приходилось бы помогать пользователям и по таким вот (от провайдера независящим) причинам, то не оставалось бы времени решать настоящие проблемы (сбой порта на оборудовании, сбой конструктора или ЛК и прочее зависящее именно от провайдера). Ну а в случае с СТК (нехватка кадров) - до них было бы совсем нереально дозвонится и срок ожидания был бы в три-четыре раза выше чем сейчас.

Значит не достаточно хорошо работают. Большое количество недовольных абонентов должно же что-то значить. Все-таки мы живем в веке прогресса.

согласитесь что стало лучше, сейчас только что позвонил и очень даже доволен =) думал буду сидеть на трубке пол часа, а тут сразу взяли и очень подробно и вежливо объяснили :)

Я сейчас 15 минут ждал. потом меня переключили на специалиста я подождал еще 10 минут слушая эту чертову музыку. надоело! так все время! однажды я нарочно из принципа ждал 1 час! все ОЧЕНЬ ПЛОХО! увольте тулаганова

второй день звоню не могу дозвониться! *оффтоп вырезан*

Да уж ребята, качество ТП на ОЧЕНЬ невысоком уровне и это ещё мягко сказано. Больше получаса провисел на линии, а после трубку просто скинули:/ При всём при этом до этого уже четыре раза звонил к этим "специалистам" с требованием отключить чёртов локальный ускоритель и все четыре раза спецы ничего не смогли сделать! Доходило даже до смешного - запускаю торент, качаю фильм, скорость 10Мб/с, далее звоню в ТП, там говорят всё ОК, локальный ускоритель отключён, причём уже давно...а киношка по прежнему грузиться со скоростью 10Мб/с....

Да, и вот ещё что. Коли уж в ТП звонить приходиться чаще, чем хотелось бы, не мешало и музычку на дозвоне иметь по разнообразнее, а то слушать одно и тоже в течении 40 минут...это уже сродни каким то пыткам!

Зачем отключать локальный ускоритель? Без него интернет в сотни раз печальней же :)
Ну и к слову - года 2 назад звонил в тех поддержку, были проблемы с ADSL2+. Спрашиваю у них почему у меня интернета нету (в то время бэкбон только был, внешка платная), говорю что все оплатил, модем настроен правильно, на ББ все тоже в порядке. "Специалист" спрашивает у меня - У вас компьютер включен в розетку? А модем?. Ответил со смешанными эмоциями, и смех и гнев, что все у меня подключено, все работает, а интернета нету. "Специалист" - Тогда я не знаю в чем проблема и скинул трубку. Благо под вечер интернет пришел, гулял наверно:005:

Эти макаки (специалисты) вообще работают после 19:00? Из-за сраной быдлоработы не успеваю позвонить пораньше, сегодня звонил - спустя полчаса подобрала тян-оператор, послала к специалисту - ответ которого ждал, о боже - целый час (!), в конечном счете трубку сбросили. Плюнул, и решил дальше обмазываться анимой.

P.S Интернета нет 3-й день, пппое определенно нужен, когда до этого прекрасно работал ППтП (в игори не играю, качаю порнуху с торрентов - скорость нормал, разве что разрывы время от времени случаются)

Дозвонился за час - сбрасывали раз 6. Даже жалобу не накататься, потому что не берут трубку. Нет имени оператора, нет жалобы. ВТФ?

техподдержка вобще никакая. сколько раз не звонил - хрен дозвонишься. бывало по 40 минут висел - только жалко зря потраченных денегю

Зачем оценивать то, чего нет? Музыка у вас конечно приятная играет, но хотелось бы хоть изредка побеседовать с оператором для устранения неполадок. Вы слишком сильно экономите на человеческих ресурсах, в вашем отделе продаж работают всего 2 человека (сегодня проверял), в техподдержке судя по всему тоже не густо. В итоге из-за того, что люди не справляются - весь негатив льется на них. Текучка у вас наверное будь здоров. Задумайтесь о менеджменте, такая солидная компания могла бы и расширить штат сотрудников в нашем регионе, где цены на доступ в интернет - прожиточный минимум провинциального китайца. С повышением качества обслуживания потеряете не так много клиентов, когда ТТК выйдет на рынок в полном объеме.

просто золотые слова!

сижу звоню в техподдержку. 10 минут дозванивался до бабы, которая у них ничего не делает. переправила на специалиста. не ответят - пойду писать заяву.

а зачем нужен этот оператор который все равно отфутболивает вас к другому оператору? я этого не понимаю. ее может заменить обычное меню голосовое. наверное чья-то родственница.

все еще звоню. прошло еще 10 минут.

20минут? =)

Наконец дозвонился через 40 минут. Скаазли проблему перехода на pppoe передадут программистам. Нет чтобы на время все вернуть как было. Теперь сижу без инета.

Тех поддержка
 

Откройте дополнительные 10 вакансии для тех поддержки! Часами ждать пока кто-то освободиться это же кошмар! Что за наплевательское отношение к клиентам?! За что мы вам деньги платим?! Про интернет я вообще молчу, ну хоть тех поддержку лучше сделайте

А они и не работают. У них же постоянно занято, не может быть чтоб все так работали, особенно по телефону, ложат трубку на стол и сидят по сети гоняют.

вымораживает просто, трубку скидывают

Плюсую.
Сегодня с 19 часов звонил, в итоге к 22 30 где-то дозвонился, здорово. За это время меня 4 раза скинули после 27 минутного ожидания. После этого просто 11-8-00 сбрасывали, раз 10) В итоге на вопрос почему у меня не заходит в личный кабинет по старому паролю, мне сказали идти в РТК.
Скажите пожалуйста, со слов Сотрудницы тех подержки: пароль в личный кабинет (при переходе на ПППое) автоматом поменялся на пароль от старого впн, и они мне ничем помочь не могут. Это что за приколюхи? :) С каких пор такие новшества? Я с горем по полам вспомнил пароль от старой внешки, ПППое подрубил, но в личный как не заходило, так и не заходит

только что звонил в поддержку. До оператора сразу дозвонился , а вот когда она меня на инженера переключила , то 40 минут ждал , так и не дождался!!!
Ну что сказать... ОДНИ МАТЫ!!!!!

трындец какой-то, 4ий день не могут мне обеспечить доступ в личный кабинет. Не знают почему у меня в личный кабинет не заходит. 2 Раза попросили сотовый что бы связаться на следующий день, ага.... так и жду звонка. Ради этого я по 2 часа на телефоне сижу, отличное отношение к клиентам. Мне всего на всего надо врубить локальный ускоритель, т.к в новом месяце он сбросился, даже этого не могут сделать т.к договор лет 6 назад составили без паспортных данных, во как мне сказали

ADSL?

Обычно причина банальна - доступ соответствующей ip-сети не открыли. По крайней мере такое зачастую случалось ранее - при появлении новых ip-сетей у филиала.

Сейчас из за глобального изменения базы данных клиентов (в тч из за перевода оптинетов на PPPoE и объединения региональных ЛК в один общий федеральный) наблюдаются проблемы доступа из за ошибок с учетными данными (логин/пароль).

Какую ошибку вам выдает-то?

Вот наконец-то попал в личный кабинет ) правда только с ИЕ, с других бразуеров не заходит. Как заработал Лк, перестал работать ПППое, сижу думаю, чего не подрубается, ок-ся пароль ОПЯТЬ автоматом поменяли на старый пароль от ЛК. До этого мне на лк пароль поменяли от Впн бывшего, теперь обратно, чего мутят там вообще? За всё время, что я пользуюсь оптинетом пару раз всего обращался в ТП, и всё работало вроде нормально, за последнюю неделю понял откуда такой гнев со стороы клиентов :(
Подскажите, теперь в новом ЛК, нельзя посмотреть статус? Подключен/Отключен

Сразу бы сказали что Optinet - я так и подозревал что проблема случилась из за перехода на PPPoE.

Все верно - пароль указанный в инф.листе (полученному при подключении) = пароль от PPPoE и пароль от ЛК. У нас (ADSL) сменить пароль отдельно в ЛК не было возможности (если только во времена VPN/ADSL - но я точно не знаю), потому такой проблемы не знаем-с.

При последующий обращениях в ТП по этому вопросу (рекомендую позвонить еще пару раз), если проблема "сама" не решится разумеется, сразу при переводе на "специалиста" (второй уровень операторов), попросите установить единый пароль на ЛК и PPPoE - тот который указан у вас в инф.листе (они его должны знать).

p.s. почему ЛК работает только в IE и не работает в других браузерах - я не подскажу. Фантастика какая-то прямо.

блокировки стоят наверно, у меня тоже с мозилы не заходит

Спасибо за совет, но уже желания совсем нет туда звонить, работает да и ладно=) просто удивился, что пароль сам по себе поменялся, то с нового на старый, то обратно ))

Тож самое было, составляли договор заново, с паспортными данными. А сразу взять было не судьба:005:
Смысл брать кт, если все равно ни ответа, ни привета (тоже не позвонили)

Тех Поддержка полный отстой! Надо их в африку отправить!

3 часа не могу дозовниться! На каждой 30 минуте вырубается еще. И какого черта в начале девушки трубку берут, всеравно ничего не знают, потом после нескольких вопросов переключают. И жди 30 минут до вырубки, потом еще раз так же.

30 мин ожидания -70рэ я так до -200рэ потом толку от этой тех поддержки. ПОДНИМИТЕ ВПН!!!!

Звонил 3 часа, до спеца так и не дозвонился.
Зачем нужны Операторы ТП если они всеравно никогда никому не помогли ?
тупо переключают на спецов и все ?

А есть люди, которые до них дозванивались?!?!?!

Это, несомненно, зависит от наличия терпения. Правда есть счастливчики которые дозванивались не более чем за 5-10 минут. Я не в их числе - от 20 минут и более. Но если (мне) понадобилось звонить туда - значит причина реально есть. И, разумеется, (я) буду звонить до победного.

дада хрен дозвонишься! один раз дозвонился, ответила девушка которая ничего не знает, переключила на спеца и сконцами, до этого пытался дозванится, изза того что ждал и слушал эту тупую музыку, почти 100 рублей содрала с телефона!!!! слов нет бесят!!! ООооочень слабо работают!!

звонил сегодня, а ответ я услышал от робота Интернет на работает.

в прошлом году бывало, пока дозвонишься ~60 минут и более, интернет успевает появиться САМ! О ЧУДО!

Мое среднее время дозвона 30-40 минут до "девушки, которая переключает на специалистов", и 30-40 минут до "специалиста".

и заметьте это в лучшем случае днем или утром, а если звонить вечером, то эти цифры можно СМЕЛО УМНОЖАТЬ на 2 или 3.

а также есть такая неприятность как СБРАСЫВАНИЕ ТРУБКИ НА 30 МИНУТЕ ОЖИДАНИЯ СПЕЦИАЛИСТА (ОВЕР 50 МИНУТ В ЖОПУ)


Я НЕ МОГУ ТРАТИТЬ СВОЕ ВРЕМЯ (т.е. свою жизнь) НА ИСПРАВЛЕНИЕ ЧУЖИХ ОШИБОК!

А ПОТОМ ЕЩЁ ТРАТИТЬ ВРЕМЯ НА НАПИСАНИЕ ЗАЯВЛЕНИЯ НА ПЕРЕРАСЧЕТ ЧТОБЫ ОКОНЧАТЕЛЬНО ВОЗМЕСТИТЬ УЩЕРБ ОТ ЧУЖОЙ ОШИБКИ!

"Не могу" и "Не хочу" вещи разные...

Порой даже и не хочется тратить свое время и нервы на них...

Работа техподдержки вообще на "высоте". Всякую муть спрашивают потом говорят что ничем помочь не могут. Вот такие вот дела.

Звоню я в ртк, имя девушки в техподдержке Мария.
- Здраствуйте!
- угу привет (эт я).
Наичнаю опять старую песню о главном, что пинг стаблиен по вечерам, жалоб нет, но скорость скачивания (ширина канала) у меня по вечерам составляет 0,1 Мбит/сек с внешки. Вопрос ее меня убил ) у вас подсоединение через роутер или напрямую?:) Да через роутер, ну вот уберите роутер и все будет норм). Я тут смотрю на свой роутер, думаю какой ты гад умный то у меня оказывается, только по вечерам канала часть жрешь).
Грю девушка у меня с роутером все в порядке, я инетом пользуюсь с тех пор когда еще вы и не родились судя по вашему голосу. Грит - у вас ошибок на порту нет, все должно быть в порядке... и все броня. Эт получалось доказывать что я не слон. когда все орут что вон слон идет, уже сам начинаешь совниваться.
Спрашивала как я скорость замерял ) яндексом, спидтестом, а еще мне отрыли доступ в мск, и я оттуда 5 гигов 2 суток качал и логи скорости закачки вел.
Грят ну я не знаю у вас все должно быть хорошо). все я выпал. Ну и зачем такая техподдежрка нужна?:).

На первом "рубеже" всегда сидят специалисты по отсеканию бреда. Но они периодически выдают перлы ага (типа вирусов на линуксе и пр. подобное). А вот роутер-то, по-идее, действительно может задержки/потери вносить. Иногда имеет смысл проверить связь и напрямую, но естественно, не всегда он является причиной.

хаха какие сотрудники, такой и интернет.

Да, конечно, с 6 вечера до 2 ночи роутер мешает ртк :fie:

Если в тот же момент и при прямом соединении будут аналогичные проблемы - то проблема на стороне провайдера разумеется. Я к тому, что роутеры тоже часто могут глючить, особенно при использовании VPN (PPTP/PPPoE).

долбим)))

Причем в строго определенное время.
28 минут звоню в ртк, не берут трубку.

по городскому 11800 хрен дозвонишься, после ответа "сейчас вам ответит оператор" идет громкий щелчок и кидают трубку)
зато через сотовый по бесплатному номеру 88001000800 сразу дозвонился до оператора техподдержки.

Одним словом ПЛОХО!

я не понимаю , как вообще у них работа налажена...
 

Такое ощущение что в сахателекоме епидемия ...
все превратились в зомби, и никто не обслуживает ни телефоны...(не дозвониться )
ни оборудование ( скорость и качество интернета просто поражает, за что платим)
Аууу! люди ! есть живые еще там , или нет !??
.
.
.
.
а вообще ребята мы на крючке, вот придет норм провайдер - весь город ломанется туда, как это было с мтс, потом мегафон, затем билайн вспомните!
Рыба ищет где глубже, а человек - где лучше!
так что дорогой мой сахателеком, недолго походу тебе осталось кровь с нас сосать!

Один из вопросов заданных руководителю якутского филиала ОАО "Ростелеком" Руслану Тулаганову:

Многие пользователи недовольны длительным ожиданием при обращении в службу техподдержки. Будете улучшать?
- Сегодня вопрос развития техподдержки стоит среди приоритетных для компании. Мне кажется, именно качественный сервис станет решающим фактором для клиента при выборе провайдера в то время, когда операторы будут находится в равных условиях. У нас ежедневно отвечают на звонки 20 сотрудников, поддержка пользователей осуществляется с 8:00 и до 00:00. За день, если нет аварий, поступает около 2-2,5 тысяч обращений. Среднее время разговора длится порядка 5 минут, время ожидания дольше трех минут. Сейчас перед нами стоит задача достигнуть результата ожидания звонка не дольше 30 секунд. Пользуясь случаем, хочу сказать что, у нас практически всегда открыты вакансии, пожалуйста, приглашаем на работу молодых специалистов, окончивших вуз. На текущий момент сотрудники техподдержки обслуживают не менее 80% все поступающих звонков. Я лично еженедельно слежу за статистикой и могу сказать, опираясь на данные, что ситуация с техподдержкой улучшилась. У нас есть две линии поддержки клиентов, дело в том, что очень много поступает обращений, связанных лишь с тем, что клиент просрочил очередной платеж, и услуга автоматически была приостановлена. Если же действительно есть проблема, то клиента переключают на более подготовленных специалистов техподдержки, которые уже могут решать сложные задачи. Их сегодня у нас немного, единовременно на смене находятся четверо человек. Кстати, отмечу, что у нас заработал бесплатный номер техподдержки — 8-800-1000-800.

p.s. вырезка добавлена в шапку.

хорошо заливает! не дольше 30 секунд я за полтора часа не могу дозвониться.

если ваша компания не в состоянии поддерживать нормальную работу уже подключенных клиентов , то зачем каждый день еще по 100 новых подключать?

Да их уволить мало будет! Отвратительно работают!

чета, 11800 и 11811 с меги недоступны сейчас. с других операторов дозванивается ктонить?

На МегаФоне надо звонить на 8-800-1000-800
Вроде РТК всем мегафоновцем смски отправлял об этом.

После звонка 8-800-1000-800 просит нажать кнопку 2 :) а после нажатия говорит "извините, такого номера не существует" в чем проблема?