[11-800] Отзывы о службе технической поддержки [DSL/ME/GPON/IPTV]
 

Один из вопросов заданных руководителю якутского филиала ОАО "Ростелеком" Руслану Тулаганову:

Многие пользователи недовольны длительным ожиданием при обращении в службу техподдержки. Будете улучшать?
- Сегодня вопрос развития техподдержки стоит среди приоритетных для компании. Мне кажется, именно качественный сервис станет решающим фактором для клиента при выборе провайдера в то время, когда операторы будут находится в равных условиях. У нас ежедневно отвечают на звонки 20 сотрудников, поддержка пользователей осуществляется с 8:00 и до 00:00. За день, если нет аварий, поступает около 2-2,5 тысяч обращений. Среднее время разговора длится порядка 5 минут, время ожидания дольше трех минут. Сейчас перед нами стоит задача достигнуть результата ожидания звонка не дольше 30 секунд. Пользуясь случаем, хочу сказать что, у нас практически всегда открыты вакансии, пожалуйста, приглашаем на работу молодых специалистов, окончивших вуз. На текущий момент сотрудники техподдержки обслуживают не менее 80% все поступающих звонков. Я лично еженедельно слежу за статистикой и могу сказать, опираясь на данные, что ситуация с техподдержкой улучшилась. У нас есть две линии поддержки клиентов, дело в том, что очень много поступает обращений, связанных лишь с тем, что клиент просрочил очередной платеж, и услуга автоматически была приостановлена. Если же действительно есть проблема, то клиента переключают на более подготовленных специалистов техподдержки, которые уже могут решать сложные задачи. Их сегодня у нас немного, единовременно на смене находятся четверо человек. Кстати, отмечу, что у нас заработал бесплатный номер техподдержки — 8-800-1000-800.

-

Тут и отзываться не о чем. Только плакать...

Звонил мало но дозванивался...
1. Повысить скорость до 24 мбит.
2. 3. 4. 5. и т.д: Подключить модуляцию Annex M - не подключили... :(
Более подробно: ТЫк
В качестве утешения получил бонус: скорость скачки повысилась до 2.7 мбайт/сек.

Звонил в техподдержку по различным поводам в разное время по разным причинам.

В большинстве случаев ответ не помогал и особо хорошим не был. Хотя вру, в июле, августе бывало помогали. Позже, когда с октября пробовал спрашивать про лаги, начавшиеся с сентября и продолжающиеся по сей день, получал довольно скучные и совершенно ничего не проясняющие ответы.

С октября уже стали гораздо реже брать трубку. Ждёшь по 40 минут, потом сбрасывается, ещё 40 минут, ещё сбрасывается.

В общем уныло и скучно.

мне говорили, что у них авария началась именно сегодня
и так всегда

не дозвонишься ни хрена

у них постоянно одна отмазка авария уже смешно становится... не интернет а сплошная авария

Звонил трижды, по поводу настройки впн на другом компьютере.
Трижды просили ждать ответа специалиста, трижды ответа не дождался.
Звонил в 21, 23 и 9 часов утра. Еще пару раз сбрасывали. Без телефона от ртк (использование мобильной связи) дорогое и бесполезное занятие.
Потратил порядка 200 рублей для того чтобы послушать клевую фоновую музыку

Отзыв мой 100% отрицательный. Можно сказать, что она отсутсвует. Если до них и удаётся дозвониться, то ничего внятного они сообщить не могут, и тем более чем-то помочь. Одни отмазки навроде "у вас что то с компьютером", "авария на линии" и т.п. Web-форма практически не функциональна, ни разу не получил ответа на задаваемые через неё вопросы.

Очень плохая служба всего, в общем всех уволить хуже не будет, не редкость некомптентные люди, кто за что отвечает не понятно бывает, летом меняли ящик с оборудованием, так его подключить к электричеству не могли 3 недели из за несогласования между отделами, то друг на друга спихивали, то на энергосбыт, ну и хуже всего когда знаешь что надо звонить в ТП то сразу на телоефон 500 р кладешь, сделайте хотя бы норм. номер для сотовых не прошу бесплатный, а то по 20-30 минут дозваниватся только дозваниватся раздражает.