Весёлый Молочник
17.03.2007, 16:07
Продолжение.
Прислушиваться:
Но только к новым идеям, не к конкретным пожеланиям или критике (опять же, если критика или пожелания имеют под собой основание -- вам об этом и так дадут знать и многие другие).
Придирщикам
Пользующимся против воли.
Вашим проектировщикам/разработчикам, не имеющих (или со слабой) обратной связью с пользователями
Лишь только потому что вы можете сделать что-то "крутейшее", не означает что вы обязаны.
Слушать:
..., но сопротивляться давлению, пока вы полностью не осознали как предлагаемое затронет и все другие группы пользователей.
Некогда довольных, сейчас запутавшихся
Я думаю, что лучше всего попытаться обучить их, помочь в освоении новых вещей, чтобы они больше не плелись в в конце.
Пока довольных пользователи
Их предложения идут на самом деле не от большой нужды (ведь они же уже всем довольны, прим. пер.), но у них могут быть хорошие идеи.
Маркетинг
(И то, слушать их надо только тогда когда вы полностью уверены в том, что отдел маркетинга глубоко понимает ваш продукт и пользователей. Чаще всего, они просто будут хотеть что-то "продаваемое", не учитывая общую картину.)
Пока увлёченных пользователей
Им сопротивляться сложнее всего! Но они, как и разработчики, просят о вещах которые никому не сдались, только потому что это круто.
Обращать внимание на:
Это не значит вы должны полностью им повиноваться, но отзывам этих пользователей следует придавать особое значение.
Некогда довольных, слишком нетерпеливых
Эти люди находятся на самом пороге чтобы стать вашими фанатами, если вы сможете их удержать! Одна проблема только что они могут захотеть затащить вас на территорию вне вашей нишы, и если вы собираетесь угождать им, добавляя продвинутые фичи, нужно удостовериться что вы, в итоге, не создадите новых запутавшихся пользователей.
И каждый раз когда есть возможность добавлять продвинутые фичи, не задев при этом пользователей на болеее низком уровне (которые могут вечно оставаться там, до тех пор пока всё работает), надо на это обратить внимание. Если мы хотим чтобы пользователи были увлечены, нужно постоянно давать им новые вызовы, новые способы учиться, расти и применять свои навыки и знания.
Как другой вариант можно создать отдельный, более продвинутый, продукт -- как у Apple есть три разных программ для музыки (когда вы перерастаете GarageBand, вы переходите к Logic Express. Когда вырастаете из Logic Express, идёте к Logic, и так далее).
Некогда фанатов, теперь взбешённых пользователей
Это нужно было постараться, чтобы их взбесить, так как они были склонны прощать вам ваши неудачи и входили в ваше положение, но только до какого-то момента. Они знают ваш продукт лучше чем кто бы то ни было. Одна из проблем состоит в том что эти ребята как правило столь "продвинуты", что их проблемы могут совсем не влиять на среднего пользователя. Если вы сумеете найти способ сработаться с ними (а они отчаянно хотят, чтобы у вас всё получилось и они смогли бы к вам вернуться), или возможно договориться, они опять станут вашими преданными фанатами. Как минимум, надо им говорить что мы их внимательно слушаем и объяснять почему мы не можем добавить или изменить ту или иную вещь... Тогда они даже могут предложить решение, о которым вы не подумали. Так мы хотя бы выкажем им уважение, которого они заслуживают.
Ваших проектировщиков/разработчиков, находящихся в плотном контакте с пользователями.
Они знают продукт, и они понимают как его использовать. Более того, они могут правильно применять принцип "80 на 20" (80% процентов пользователей программы используют только 20% её возможностей -- прим. пер.) чтобы делать маленькие вещи которые будут иметь положительный отклик. Они являются лучшим источником идей, которые не повредят существующим возможностям. (Тем не менее, я провела достаточно времени в таких группах, и знаю что они всё равно не могут удержаться от добавления "этой крутейшей штучки", особенно когда знают, что "сделать это -- дело пяти минут". Так что нужно осознавать свою ответственность).
Платить за отзывы:
Служба по работе с клиентами/Тех. поддержка
Эти люди в передних рядах всегда знают где проблемы, и иногда они могут быть очень точны в указании источника проблемы, так что можно сделать одно лишь маленькое ювелирное исправление, и не переделывать ничего серьёзно. Только один вопрос... почему -- в столь многих компаниях-- эти люди получают меньше всего уважения и прав голоса?
Вы сами
Я забыла упомянуть эту категорию пользователей. В конце концов, вы должны верить в себя. Это противоречивое положение -- то что мы мы делаем, не для нас... Но это не означает что мы не можем принимать самые лучшие решения. Мы единственные, кто получает все отзывы и может осознавать все долгосрочные последствия и предвидеть как угодить одной группе пользователей может вызвать раздражение у другой группы, так что надо выбирать из этих двух.
Если вы сами активно используете свой разрабатываемый продукт, тогда вы как минимум не хуже любого другого пользователя cможете увидеть что неисправно сейчас и что возможно будет сломано потом, если вы выполните то или иное пожелание.
Итак, мы должны слушать, но и сопротивляться. Целенаправленные усилия в этом правильном (но и ненавидимом) направлении будет постепенно приближать вас к середине. Ну а те, кто вас ненавидит, будут вас ненавидеть до тех пор, пока вы покорно не кастрируете ваше творение, и не выкинете то волшебство, которое некоторые так любили. Мужайтесь ; )
Прислушиваться:
Но только к новым идеям, не к конкретным пожеланиям или критике (опять же, если критика или пожелания имеют под собой основание -- вам об этом и так дадут знать и многие другие).
Придирщикам
Пользующимся против воли.
Вашим проектировщикам/разработчикам, не имеющих (или со слабой) обратной связью с пользователями
Лишь только потому что вы можете сделать что-то "крутейшее", не означает что вы обязаны.
Слушать:
..., но сопротивляться давлению, пока вы полностью не осознали как предлагаемое затронет и все другие группы пользователей.
Некогда довольных, сейчас запутавшихся
Я думаю, что лучше всего попытаться обучить их, помочь в освоении новых вещей, чтобы они больше не плелись в в конце.
Пока довольных пользователи
Их предложения идут на самом деле не от большой нужды (ведь они же уже всем довольны, прим. пер.), но у них могут быть хорошие идеи.
Маркетинг
(И то, слушать их надо только тогда когда вы полностью уверены в том, что отдел маркетинга глубоко понимает ваш продукт и пользователей. Чаще всего, они просто будут хотеть что-то "продаваемое", не учитывая общую картину.)
Пока увлёченных пользователей
Им сопротивляться сложнее всего! Но они, как и разработчики, просят о вещах которые никому не сдались, только потому что это круто.
Обращать внимание на:
Это не значит вы должны полностью им повиноваться, но отзывам этих пользователей следует придавать особое значение.
Некогда довольных, слишком нетерпеливых
Эти люди находятся на самом пороге чтобы стать вашими фанатами, если вы сможете их удержать! Одна проблема только что они могут захотеть затащить вас на территорию вне вашей нишы, и если вы собираетесь угождать им, добавляя продвинутые фичи, нужно удостовериться что вы, в итоге, не создадите новых запутавшихся пользователей.
И каждый раз когда есть возможность добавлять продвинутые фичи, не задев при этом пользователей на болеее низком уровне (которые могут вечно оставаться там, до тех пор пока всё работает), надо на это обратить внимание. Если мы хотим чтобы пользователи были увлечены, нужно постоянно давать им новые вызовы, новые способы учиться, расти и применять свои навыки и знания.
Как другой вариант можно создать отдельный, более продвинутый, продукт -- как у Apple есть три разных программ для музыки (когда вы перерастаете GarageBand, вы переходите к Logic Express. Когда вырастаете из Logic Express, идёте к Logic, и так далее).
Некогда фанатов, теперь взбешённых пользователей
Это нужно было постараться, чтобы их взбесить, так как они были склонны прощать вам ваши неудачи и входили в ваше положение, но только до какого-то момента. Они знают ваш продукт лучше чем кто бы то ни было. Одна из проблем состоит в том что эти ребята как правило столь "продвинуты", что их проблемы могут совсем не влиять на среднего пользователя. Если вы сумеете найти способ сработаться с ними (а они отчаянно хотят, чтобы у вас всё получилось и они смогли бы к вам вернуться), или возможно договориться, они опять станут вашими преданными фанатами. Как минимум, надо им говорить что мы их внимательно слушаем и объяснять почему мы не можем добавить или изменить ту или иную вещь... Тогда они даже могут предложить решение, о которым вы не подумали. Так мы хотя бы выкажем им уважение, которого они заслуживают.
Ваших проектировщиков/разработчиков, находящихся в плотном контакте с пользователями.
Они знают продукт, и они понимают как его использовать. Более того, они могут правильно применять принцип "80 на 20" (80% процентов пользователей программы используют только 20% её возможностей -- прим. пер.) чтобы делать маленькие вещи которые будут иметь положительный отклик. Они являются лучшим источником идей, которые не повредят существующим возможностям. (Тем не менее, я провела достаточно времени в таких группах, и знаю что они всё равно не могут удержаться от добавления "этой крутейшей штучки", особенно когда знают, что "сделать это -- дело пяти минут". Так что нужно осознавать свою ответственность).
Платить за отзывы:
Служба по работе с клиентами/Тех. поддержка
Эти люди в передних рядах всегда знают где проблемы, и иногда они могут быть очень точны в указании источника проблемы, так что можно сделать одно лишь маленькое ювелирное исправление, и не переделывать ничего серьёзно. Только один вопрос... почему -- в столь многих компаниях-- эти люди получают меньше всего уважения и прав голоса?
Вы сами
Я забыла упомянуть эту категорию пользователей. В конце концов, вы должны верить в себя. Это противоречивое положение -- то что мы мы делаем, не для нас... Но это не означает что мы не можем принимать самые лучшие решения. Мы единственные, кто получает все отзывы и может осознавать все долгосрочные последствия и предвидеть как угодить одной группе пользователей может вызвать раздражение у другой группы, так что надо выбирать из этих двух.
Если вы сами активно используете свой разрабатываемый продукт, тогда вы как минимум не хуже любого другого пользователя cможете увидеть что неисправно сейчас и что возможно будет сломано потом, если вы выполните то или иное пожелание.
Итак, мы должны слушать, но и сопротивляться. Целенаправленные усилия в этом правильном (но и ненавидимом) направлении будет постепенно приближать вас к середине. Ну а те, кто вас ненавидит, будут вас ненавидеть до тех пор, пока вы покорно не кастрируете ваше творение, и не выкинете то волшебство, которое некоторые так любили. Мужайтесь ; )