Один из
вопросов заданных руководителю якутского филиала ОАО "Ростелеком" Руслану Тулаганову:
Многие пользователи недовольны длительным ожиданием при обращении в службу техподдержки. Будете улучшать?
- Сегодня вопрос развития техподдержки стоит среди приоритетных для компании. Мне кажется, именно качественный сервис станет решающим фактором для клиента при выборе провайдера в то время, когда операторы будут находится в равных условиях.
У нас ежедневно отвечают на звонки 20 сотрудников, поддержка пользователей осуществляется с 8:00 и до 00:00. За день, если нет аварий, поступает около 2-2,5 тысяч обращений. Среднее время разговора длится порядка 5 минут, время ожидания дольше трех минут. Сейчас перед нами стоит задача
достигнуть результата ожидания звонка не дольше 30 секунд. Пользуясь случаем, хочу сказать что, у нас практически всегда
открыты вакансии, пожалуйста,
приглашаем на работу молодых специалистов, окончивших вуз. На текущий момент сотрудники техподдержки обслуживают не менее 80% все поступающих звонков. Я лично еженедельно слежу за статистикой и могу сказать, опираясь на данные, что ситуация с техподдержкой улучшилась. У нас есть две линии поддержки клиентов, дело в том, что очень много поступает обращений, связанных лишь с тем, что клиент просрочил очередной платеж, и услуга автоматически была приостановлена. Если же действительно есть проблема, то клиента переключают на более подготовленных специалистов техподдержки, которые уже могут решать сложные задачи. Их сегодня у нас немного, единовременно на смене находятся четверо человек. Кстати, отмечу, что у нас заработал бесплатный номер техподдержки — 8-800-1000-800.
p.s. вырезка добавлена в шапку.