Просмотр полной версии : Если на 11800 постоянно висят по полчаса абоненты
И вы точно говорите, что физически не можете принимать быстрее, то закрадывается сомнение, что специально сделали теххподдержку СВОИХ клиентов платной. Ведь у ОАО СТК филиала Дальсвязи есть технические возможности сделать БЕСПЛАТНЫМИ номера технических служб компании (11800,11811) для ВСЕХ операторов связи или категорически это невозможно?
Если подумать так и есть. Чтоб до них дозвониться надо 30 мин как минимум дозваниваться.
хз как у вас
я за всё время пользования интеретом звонил дважды и ждал не более пяти минут
я за всё время пользования интеретом звонил дважды и ждал не более пяти минут
Повезло :004:
Я тоже 2 раза, но по 15-30 минут. :(
Давайте поанализируем почему так происходит на примере оптинета:
(в скобках буду указывать интервал времени ожидания по моему опыту, за последний год я достаточно наобщался с тех поддержкой)
- ждем ответа оператора СТК(5-20 мин.)
- ждем ответа специалиста службы технической поддержки(20-60 мин.)
- ждем решения своей проблемы, многократно отвечаем на одни и теже вопросы.(20 - 120 мин.)
бегло смотрим и уже начинаем понимать, где кроется корень зла.
рассмотрим детальнее:
когда звонишь в 11-8-00 стоит автоинформатор/автокоммутатор, который при нажатии на цифру "5" переводит на оператора СТК
вот спрашивается, нахрена мне, абоненту отдельного структурного подразделения "OptiNet", разговаривать с оператором по адслам? лишь только для того чтоб она убедилась положительный у меня балланс или отрицательный? от одного этого вопроса время обслуживания у спеца техподдержки оптинет не уменьшится(мало того они сами всегда повторно проверяют этот момент)
здесь предлогаю внести 6-й пункт в автокоммутаторе, чтоб была возможность сразу переключится на специалиста тех поддержки Оптинет
а затем, во время ожидания, думаю очень полезно былобы указать примерноре время ожидания: количество операторов известно, количество впередистоящих абонентов известно, среднее время обработки звонка специалистом службы тех поддержки, имхо, определить не сложно(наверняка можно даже наскриптить чтоб оно основываясь на актуальных данных за последние 30 дней высчитывалось автоматом), соответственно можно сразу оповестить абонента о предположительном времени ожидания, и он может зарание расчитывать сколько это ему будет стоить денег, в том случае если он звонит с мобильного.
Ну и корень зла, собственно: тут слов нет... одни эмоции...
уровень квалификации работников службы технической поддержки настолько низкий, что однажды у меня спросили: "что значит DHCP не работает?".
этот человек туда как попал работать? он у меня, у абонента, спрашивает что такое DHCP. Если он, как выяснилось, этого не знает, то зачем он это показывает мне?(мог бы заглушить микрофон и спросить у коллег по цеху)
опять же в моей самой любимой проблемме с оптинетом(это когда DHCP не выдаёт IP адрес, а если быть точным, недоступен шлюз по умолчанию), неоднократно сотрудники техподдерки спрашивали какой у меня ip... ну если dhcp не выдаёт, имхо сразу понятно что он 169.254.х.х
ну и к решению это проблемы подходить надо комплексно:
1. проводить 1-2 раза в неделю трененги(лучше даже их самих обязать чтоб готовили тему и проводили доклад поочереди, минут на 10-15),
2. поднять з/п(хотя может у них и так неплохая, но я в этом сомневаюсь...) давно доказано, что 2 человека которые получают по 30 тысяч работают гораздо эффективнее чем 3 человека получающие по 20
3. осуществить аппаратную поддержку ускорения обслуживания к примеру:
после переключения на спеца тех поддержки можно сразу затребовать у абонента чтоб он в тоновом наборе ввел номер лицевого счета(LanXXXXX, ,без указания слова "lan", естесственно), а у специалиста на экране появлялось окошко со всеми необходимыми данными: балланс, контактная информация, мак адрес и тп, а главное: НОМЕР ПОДЪЕЗДА - Вопрос "в каком подъезде вы живёте?" в абсолютном топе :) у меня в 100% звонков
4. Организовать услугу эффективного перезвона. Специалист производит какието действия, реакция оборудования на которые происходит через 10-20 мин, зачем все это время абоненту висеть на линии? Ведь можно перезвонить и поинтересоваться все ли заработало, это будет и экономичнее по времени и лояльнее по отношению к абоненту.
я прекрасно понимаю что может быть много подводных камней, которые я не могу увидеть
но с моей точки зрения активного потребителя услуг службы техподдержки, выглядет вот так :)
п.с. И ребята(абоненты) - не надо говорить, что невозможно дозвониться в тех поддержку... дозваниваемость 100%... только терпением запастись надо ;)
JeikiS согласен, правильно пишешь :) Хорошо я в ТП не звоню, все работает как часы 8 лет (1 раз в год приходилось звонить, но быстро решали проблему).
Fanat_Azgara
07.02.2011, 18:55
Звонил недавно, так меня от девушки к девушке перебрасывали(скорее даже от женщины к женщине), с нормальным специалистом техподдержки поговорить так и не дали, раз за разом повторял одно и то же.
после переключения на спеца тех поддержки можно сразу затребовать у абонента чтоб он в тоновом наборе ввел номер лицевого счета(LanXXXXX, ,без указания слова "lan", естесственно), а у специалиста на экране появлялось окошко со всеми необходимыми данными: балланс, контактная информация, мак адрес и тп, а главное: НОМЕР ПОДЪЕЗДА - Вопрос "в каком подъезде вы живёте?" в абсолютном топе у меня в 100% звонков
А если не лан ?
Все подключенные до ~2004(по-моему) года имеют именные логины.
Сам звоню нечасто, не чаще раза в полгода, и в основном проблема или у меня или она глобальна и не решаема усилиями суппорта.
И еще.
Очень часто меняют слова на автоинформаторе, каждый раз до конца слушать приходиться, цифры меняются.
И вы точно говорите, что физически не можете принимать быстрее, то закрадывается сомнение, что специально сделали теххподдержку СВОИХ клиентов платной. Ведь у ОАО СТК филиала Дальсвязи есть технические возможности сделать БЕСПЛАТНЫМИ номера технических служб компании (11800,11811) для ВСЕХ операторов связи или категорически это невозможно?
Как понять "специально сделали теххподдержку СВОИХ клиентов платной"? Она бесплатная. Если вы имеете ввиду то, что звонки с мобильных телефонов оплачиваются согласно вашего тарифного плана мобильной связи- это да. Мы можем организовать сейчас только бесплатный доступ для абонентов своей телефонной сети.
Вариант подключения к 10-ти значному федеральному номеру 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ (н-р Ростелекома), где все исходящие звонки бесплатные, рассматривается в дирекции ОАО "Дальсвязь".
вот спрашивается, нахрена мне, абоненту отдельного структурного подразделения "OptiNet", разговаривать с оператором по адслам? лишь только для того чтоб она убедилась положительный у меня балланс или отрицательный? от одного этого вопроса время обслуживания у спеца техподдержки оптинет не уменьшится(мало того они сами всегда повторно проверяют этот момент)
Операторы универсальные и у нас сейчас единая техническая поддержка без разницы как технология подключения. Оператор обязательно зафиксирует ваше обращение в системе, чтоб потом вы уже могли не повторять информацию, которую сообщили так сказать 1 линии техподдержки, при этом вам будет присвоен номер обращения, статус выполнения которого потом можно проверить.
Не могу согласиться с внесением предложенного 6 пункта, но обязательно проверим может действительно это как-то облегчит нагрузку.
а затем, во время ожидания, думаю очень полезно былобы указать примерноре время ожидания: количество операторов известно, количество впередистоящих абонентов известно, среднее время обработки звонка специалистом службы тех поддержки, имхо, определить не сложно(наверняка можно даже наскриптить чтоб оно основываясь на актуальных данных за последние 30 дней высчитывалось автоматом), соответственно можно сразу оповестить абонента о предположительном времени ожидания, и он может зарание расчитывать сколько это ему будет стоить денег, в том случае если он звонит с мобильного.
Вариант рассматривался, есть много нюансов. Средний показатель может не правильно воспринят системой и когда мы пообещаем ответить через 3 мин, и не ответим клиент будет наверно вдвойне расстроен, а потом еще 3 минуты и т.д.
Ну и корень зла, собственно: тут слов нет... одни эмоции...
уровень квалификации работников службы технической поддержки настолько низкий, что однажды у меня спросили: "что значит DHCP не работает?".
этот человек туда как попал работать? он у меня, у абонента, спрашивает что такое DHCP. Если он, как выяснилось, этого не знает, то зачем он это показывает мне?(мог бы заглушить микрофон и спросить у коллег по цеху)
опять же в моей самой любимой проблемме с оптинетом(это когда DHCP не выдаёт IP адрес, а если быть точным, недоступен шлюз по умолчанию), неоднократно сотрудники техподдерки спрашивали какой у меня ip... ну если dhcp не выдаёт, имхо сразу понятно что он 169.254.х.х
В данном направлении работаем.
ну и к решению это проблемы подходить надо комплексно:
4. Организовать услугу эффективного перезвона. Специалист производит какието действия, реакция оборудования на которые происходит через 10-20 мин, зачем все это время абоненту висеть на линии? Ведь можно перезвонить и поинтересоваться все ли заработало, это будет и экономичнее по времени и лояльнее по отношению к абоненту.
После того как обращение завел оператор 1 линии вы можете положить трубку и с вами должны будут связаться, т.к. заявка уже в системе и ждет обработки.
Спасибо JeikiS за предложения! То, что я ответил это моё видение и некий опыт работы, который есть. :-)
JeikiS
Как часто вы к ним звоните?
JeikiS
Как часто вы к ним звоните?
2-3 раза в месяц - это норма...
когда появляются проблеммы чаще...
к примеру последние два раза:
29.01 "Недоступен шлюз по умолчанию" общее время разговора(ожидание в том числе) 54 минуты
06.02 "Недоступен шлюз по умолчанию" общее время разговора(ожидание в том числе) примерно 30 минут
в обоих случаях связь появилась минут через 15 после окончания разговора
Операторы универсальные и у нас сейчас единая техническая поддержка без разницы как технология подключения. Оператор обязательно зафиксирует ваше обращение в системе, чтоб потом вы уже могли не повторять информацию, которую сообщили так сказать 1 линии техподдержки, при этом вам будет присвоен номер обращения, статус выполнения которого потом можно проверить.
Не могу согласиться с внесением предложенного 6 пункта, но обязательно проверим может действительно это как-то облегчит нагрузку.
Это, судя по всему, так должна работать эта система... по факту же спциалист тех поддержки как берёт трубку всегда переспрашивает и логин, и фамилию, и номер подъезда,а иногда и тарифный план... но поразило больше всего, что они переспрашивают технологию подключения... посути, ответы на последние два вопроса абонент вообще может не знать... к приммеру, я сейчас абсолютно не помню какой у меня тарифный план на мобильном...
Вариант рассматривался, есть много нюансов. Средний показатель может не правильно воспринят системой и когда мы пообещаем ответить через 3 мин, и не ответим клиент будет наверно вдвойне расстроен, а потом еще 3 минуты и т.д.
Увеличить расчитанный системой средний показатель на 15% и сообщить абоненту о том что время расчитывается основываясь на усредненной статистике.
После того как обращение завел оператор 1 линии вы можете положить трубку и с вами должны будут связаться, т.к. заявка уже в системе и ждет обработки.
обязательно потестирую эту очень полезную функцию, о результатах сообщу здесь...
Вариант подключения к 10-ти значному федеральному номеру 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ (н-р Ростелекома), где все исходящие звонки бесплатные, рассматривается в дирекции ОАО "Дальсвязь".
Вот это тема! Давно пора сделать бесплатным для клиентов с номерами сотовых операторов, а то деньги уходят просто так, за висение на линии.
СПС! Бум ждать.
:dance2:
когда появляются проблеммы чаще...
к примеру последние два раза:
29.01 "Недоступен шлюз по умолчанию" общее время разговора(ожидание в том числе) 54 минуты
06.02 "Недоступен шлюз по умолчанию" общее время разговора(ожидание в том числе) примерно 30 минут
в обоих случаях связь появилась минут через 15 после окончания разговора
08.02 "Недоступен шлюз по умолчанию" общее время разговора(ожидание в том числе) примерно 40 минут
обещали связь через 20 минут. Ничего не появилось и через 40... Пришлось звонить повторно, попал на другого специалиста, явно более грамотного... общее время разговора 15-20 мин. связь появилась в течении 5-ти минут
Читал комментарии думал, ну врут люди ждать тех поддержку 30 минут...
Недавно был обрыв... ждал 37 минут... далее меня скинули...
Вечером, стандартная проблема не возможно получить ip, не доступен DHCP. Вот по этой причине уже 3 раза звонил в тп. Минус ожидания время прослушивания музыки ограничено 20 мин., т.е. скинуло и вперед по второму кругу!
На мой взгляд две проблемы:
1. DHCP.
2. Ограничение времени ожидания - 20 мин.
vBulletin® v3.6.3, Copyright ©2000-2024, Якутск-Online. Перевод: zCarot