Весёлый Молочник
17.03.2007, 16:05
Нашёл интересную статью, точнее перевод. :) Мне например очень понравилась, предназначаеться в основном для админов.
Статью эту я нашёл в ходе обдумывания темы "Фанаты и энтузиасты", и обещался перевести. Выполняю обещание. Итак, перевод статьи Кэти Сиерра "Не поддавайтесь запросам пользователей!".
По мере роста успешности вашего продукта или сервиса, увеличивается и давление на вас со стороны пользователей. Чем больше их у вас, тем различнее их пожелания. Архинеобходимейшая фича для одного пользователя станет для другого последней каплей. И чем популярней будет становится ваш продукт или сервис, тем больше пожеланий будет приобретать характер требований, ультиматумов и, под конец, очень жёсткой критики.
Худшее что вы можете сделать в этом случае -- это подчиниться. Но пожелания/требования и критика становятся громче и злобнее, и всё сложнее противиться зову сладкозвучных сирен: "добавим всего одну только штучку, и эти парни отстанут"...
Но если мы смешаем все краски в один мутный комок, тогда никто нас не будет ненавидеть, никто не будет любить, никого не будет заводить то что мы делаем. Мы станем посредственностью. Хуже этого нет.
Но нельзя и просто не обращать внимания на предложения, пожелания и критику. Так как отфильтровать полезные отзывы от бреда? Как мы узнаем кого нужно слушать?
Допустим, что большинство людей, пишущих пожелания о фичах, подразделяются на следующие категории:
Активные злопыхатели.
Они будут ненавидеть вас, что бы вы ни делали. Чем популярнее вы становитесь, тем громче они становятся.
Придирщики
Они не то чтобы вас ненавидят, просто у них список претензий к вам тянется на километры.
Пользователи против воли
Они вынуждены использовать ваш продукт или сервис, но они им недовольны. Может быть, вашему продукту просто нет замены, или их работодатель/клиент решил за них... Как бы то ни было, им не нравится то, что вы делаете.
Некогда довольные, сейчас запутавшиеся
Когда-то они их всё устраивало, но сейчас они недовольны из-за новых версий или изменений в продукте. Они просто хотят вернуть "как было"! Их не волнует что если они примут изменения, они будут работать лучше или быстрее. Они тяжело привыкали к старым фичам, и не хотят проходить через это снова.
Некогда довольные, слишком нетерпеливые
Это парни недовольны по совершенно обратной причине что предыдущие. Их достаёт что обновления и изменения не поспевают за их просьбами, которые постепенно превращаются в требования. Такие пользователи более склонны уйти от вас без предупреждения, так как им кажется что они вас переросли или что вам просто нет дела до того, уйдут они или нет (или что вам просто нет дела до них самих).
Некогда фанаты, теперь взбешённые пользователи
А-а... Самая интересная категория. Они были вашими самыми преданными фанатами, но "Вы-В-Упор-Меня-Не-Слушали!", так что теперь они грозятся перейти куда-то ещё, но тем не менее следят за тем, что вы делаете. Они хотели бы вернуть былую искру, но первоначальная связь пока ещё остаётся.
Пока довольные пользователи
Или они просто ещё не знают что ещё можно сделать, или вы просто подошли к их требованиям и ожиданиям. Такие пользователи просто спокойно работают безо всяких проблем.
Пока увлёченный пользователь
Мы любим их больше всех. Они захвачены возможностями, которые дают им ваш продукт или сервис. Но это не означает что у них не может быть пожеланий... Ваша программа им нравится пусть и не обязательно что они при этом будут всем довольны, но они будут делать всё, что нужно чтобы помочь вам стать лучше. И опять всё та же старая проблема: "Полезнейшее Улучшение" одного фаната для другого будет "Наихудшей Ошибкой, Которую Только Можно Натворить".
Безразличные пользователи
Они не задумываются о вашем продукте или сервисе. Они его используют, но если появится что-то, что делает тоже самое, они едва ли даже увидят разницу.
Отдел маркетинга и продаж
Они просят сделать то и то, основываясь на исследованиях (часто сомнительных), или на их собственных чувствах или суждениях о том что нужно людям, или на отзывах от отдела продаж и т.д.
Ваши проектировщики/разработчики не имеющие (или со слабой) обратной связью с пользователями
Они могут захотеть добавить "крутейшую штуку, которую мы можем сделать", просил ли кто-то об этом или нет.
Ваши проектировщики/разработчики/производители находящиеся в плотном контакте с пользователями.
Эти парни регулярно общаются со своими клиентами/пользователями и до и во время разработки, с постепенным окончанием взаимодействия после окончания разработки.
Служба по работе с клиентами/Тех. поддержка
Эта категория всегда в самых передних рядах! Они в самом плотном контакте с пользователями.
(Если я упустила какие-то важные категории, дайте мне знать.)
А теперь, внимание, вопрос: "Кого слушать?" Я была бы рада, если бы и вы тоже дописали свои советы, но вот у меня есть примерный сценарий что следует делать;
Полностью игнорировать:
Злопыхателей
Они слишком иррациональны, чтобы дать вам хоть сколько-нибудь достоверную критику. Они могут оставлять критические отзывы, но даже если они справедливы, вы и так уже наверняка их получите от менее склонных к ненависти пользователей.
Безразличных
Маркетинг (не смогла удержаться)
Статью эту я нашёл в ходе обдумывания темы "Фанаты и энтузиасты", и обещался перевести. Выполняю обещание. Итак, перевод статьи Кэти Сиерра "Не поддавайтесь запросам пользователей!".
По мере роста успешности вашего продукта или сервиса, увеличивается и давление на вас со стороны пользователей. Чем больше их у вас, тем различнее их пожелания. Архинеобходимейшая фича для одного пользователя станет для другого последней каплей. И чем популярней будет становится ваш продукт или сервис, тем больше пожеланий будет приобретать характер требований, ультиматумов и, под конец, очень жёсткой критики.
Худшее что вы можете сделать в этом случае -- это подчиниться. Но пожелания/требования и критика становятся громче и злобнее, и всё сложнее противиться зову сладкозвучных сирен: "добавим всего одну только штучку, и эти парни отстанут"...
Но если мы смешаем все краски в один мутный комок, тогда никто нас не будет ненавидеть, никто не будет любить, никого не будет заводить то что мы делаем. Мы станем посредственностью. Хуже этого нет.
Но нельзя и просто не обращать внимания на предложения, пожелания и критику. Так как отфильтровать полезные отзывы от бреда? Как мы узнаем кого нужно слушать?
Допустим, что большинство людей, пишущих пожелания о фичах, подразделяются на следующие категории:
Активные злопыхатели.
Они будут ненавидеть вас, что бы вы ни делали. Чем популярнее вы становитесь, тем громче они становятся.
Придирщики
Они не то чтобы вас ненавидят, просто у них список претензий к вам тянется на километры.
Пользователи против воли
Они вынуждены использовать ваш продукт или сервис, но они им недовольны. Может быть, вашему продукту просто нет замены, или их работодатель/клиент решил за них... Как бы то ни было, им не нравится то, что вы делаете.
Некогда довольные, сейчас запутавшиеся
Когда-то они их всё устраивало, но сейчас они недовольны из-за новых версий или изменений в продукте. Они просто хотят вернуть "как было"! Их не волнует что если они примут изменения, они будут работать лучше или быстрее. Они тяжело привыкали к старым фичам, и не хотят проходить через это снова.
Некогда довольные, слишком нетерпеливые
Это парни недовольны по совершенно обратной причине что предыдущие. Их достаёт что обновления и изменения не поспевают за их просьбами, которые постепенно превращаются в требования. Такие пользователи более склонны уйти от вас без предупреждения, так как им кажется что они вас переросли или что вам просто нет дела до того, уйдут они или нет (или что вам просто нет дела до них самих).
Некогда фанаты, теперь взбешённые пользователи
А-а... Самая интересная категория. Они были вашими самыми преданными фанатами, но "Вы-В-Упор-Меня-Не-Слушали!", так что теперь они грозятся перейти куда-то ещё, но тем не менее следят за тем, что вы делаете. Они хотели бы вернуть былую искру, но первоначальная связь пока ещё остаётся.
Пока довольные пользователи
Или они просто ещё не знают что ещё можно сделать, или вы просто подошли к их требованиям и ожиданиям. Такие пользователи просто спокойно работают безо всяких проблем.
Пока увлёченный пользователь
Мы любим их больше всех. Они захвачены возможностями, которые дают им ваш продукт или сервис. Но это не означает что у них не может быть пожеланий... Ваша программа им нравится пусть и не обязательно что они при этом будут всем довольны, но они будут делать всё, что нужно чтобы помочь вам стать лучше. И опять всё та же старая проблема: "Полезнейшее Улучшение" одного фаната для другого будет "Наихудшей Ошибкой, Которую Только Можно Натворить".
Безразличные пользователи
Они не задумываются о вашем продукте или сервисе. Они его используют, но если появится что-то, что делает тоже самое, они едва ли даже увидят разницу.
Отдел маркетинга и продаж
Они просят сделать то и то, основываясь на исследованиях (часто сомнительных), или на их собственных чувствах или суждениях о том что нужно людям, или на отзывах от отдела продаж и т.д.
Ваши проектировщики/разработчики не имеющие (или со слабой) обратной связью с пользователями
Они могут захотеть добавить "крутейшую штуку, которую мы можем сделать", просил ли кто-то об этом или нет.
Ваши проектировщики/разработчики/производители находящиеся в плотном контакте с пользователями.
Эти парни регулярно общаются со своими клиентами/пользователями и до и во время разработки, с постепенным окончанием взаимодействия после окончания разработки.
Служба по работе с клиентами/Тех. поддержка
Эта категория всегда в самых передних рядах! Они в самом плотном контакте с пользователями.
(Если я упустила какие-то важные категории, дайте мне знать.)
А теперь, внимание, вопрос: "Кого слушать?" Я была бы рада, если бы и вы тоже дописали свои советы, но вот у меня есть примерный сценарий что следует делать;
Полностью игнорировать:
Злопыхателей
Они слишком иррациональны, чтобы дать вам хоть сколько-нибудь достоверную критику. Они могут оставлять критические отзывы, но даже если они справедливы, вы и так уже наверняка их получите от менее склонных к ненависти пользователей.
Безразличных
Маркетинг (не смогла удержаться)